Alcuni giorni fa è stato pubblicato l’E-Commerce Consumer Behaviour Report, realizzato da ContactLab, servizio per creare e gestire attività di email marketing, in collaborazione con il consorzio di promozione dell’e-commerce Netcomm. L’obbiettivo di questo documento è quello di analizzare i comportamenti degli utenti, per fornire agli operatori spunti utili ed indicazioni concrete sull’utilizzo dell’e-commerce quale leva strategica per lo sviluppo futuro del proprio business
La ricerca ha coinvolto oltre 30 Merchant, 75.000 questionari compilati e un campione di 25.000 utenti, rappresentativi della popolazione Internet italiana
Abbiamo raccolto per voi i dati più importanti di questo documento:
Frequenza di acquisto online
– Più della metà degli utenti Internet italiani dichiara di aver effettuato acquisti online. La maggior parte di loro (34%) ha acquistato online negli ultimi tre mesi.
– Tra chi dichiara di avere acquistato online negli ultimi tre mesi, la maggioranza degli utenti (89%) non si è limitata ad un solo acquisto: uno su quattro, nello stesso periodo di tempo, ha acquistato online più di cinque volte.
Come si informa chi acquista online?
– Chi acquista online è abituato ad utilizzare canali online per raccogliere informazioni riguardanti un prodotto o servizio anche prima di procedere al suo acquisto in un negozio tradizionale.
– La consuetudine all’info-commerce è più maschile che femminile: tra chi si informa online prima di acquistare offline , spiccano infatti gli uomini (62% vs 38%).
– Chi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa, soprattutto sul sito ufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum e i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, la ricerca di opinioni sui social network così come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gli utenti più giovani.
– L’utilizzo dei metacomparatori per informarsi è ormai una pratica abituale per più della metà degli utenti internet italiani, in particolare per gli uomini.
Nel 50% dei casi, i metacomparatori rappresentano un veicolo che guida l’utente nel suo processo di acquisto del prodotto/servizio, accompagnandolo dalla fase di ricerca dell’informazione al completamento dell’acquisto.
– La sempre più capillare diffusione dei dispositivi mobili incide sui comportamenti degli utenti Internet, che sempre più spesso usano i loro smartphone (20%) o tablet (8%) per informarsi sui prodotti o i servizi che andranno ad acquistare online. Il pc rimane il mezzo preferito per la consultazione delle offerte, ma il dato sull’uso del mobile come canale informativo non può essere sottovalutato: dalla ricerca di informazioni all’acquisto il passo è breve.
Che cosa incide sulla scelta di acquistare online?
– Tra le caratteristiche del commercio elettronico che incidono maggiormente sulla scelta di acquistare online troviamo il vantaggio economico (molto importante per l’89% degli utenti) e la possibilità di reperire prodotti altrimenti introvabili nei negozi tradizionali (84%). Determinante anche l’ampia gamma di prodotti offerti e la praticità, unita al risparmio di tempo.
– Circa la metà dei rispondenti ha acquistato almeno una volta rispondendo ad annunci o partecipando ad aste online, così come dai siti dedicati alle vendite private. Un utente su tre, tra gli acquirenti online, ha invece usufruito delle offerte veicolate tramite coupon dai siti di gruppi d’acquisto online.
– Il 24% degli utenti che hanno già comprato tramite i coupon offerti dai siti di gruppi d’acquisto online, ha iniziato ad utilizzare il canale e-commerce proprio grazie a queste offerte, mentre un ulteriore 8% dichiara di effettuare acquisti online esclusivamente attraverso questi siti.
– I gruppi di acquisto possono quindi in molti casi avvicinare il consumatore all’e-commerce, ma è necessario saper sfruttare al meglio questo nuovo canale di vendita.
– Un utente su tre dichiara di aver acquistato online di più e più spesso rispetto all’anno precedente. In particolare, il 39% dichiara di aver aumentato la varietà di prodotti e servizi acquistati online e il 41% ritiene di avere speso di più dell’anno precedente.
Mobile e-commerce
– Se oggi la percentuale di chi acquista da mobile è ancora ferma al 4%, in futuro è sicuramente destinata a salire. Va quindi fatta una riflessione che coinvolga gli operatori dell’e-commerce sulle ulteriori opportunità di vendita o, viceversa, sulle occasioni mancate da quei merchant che non mettono a disposizione siti e metodi di pagamento ottimizzati per il mobile, tanto più che oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione a comprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate per facilitare l’acquisto.
Quali sono i metodi di pagamento preferiti?
– Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), che insieme alla carta di credito tradizionale viene scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi più tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime preferenze (con percentuali inferiori al 3%).
E chi non acquista online?
– Per chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi personalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia. Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di preferire pagare in contanti.
– Otto utenti su 10 ritengono possibile effettuare un acquisto online nei prossimi tre mesi: tra loro, l’8% lo ritiene molto probabile.
Un consiglio per gli operatori del settore interessati a conquistare questi nuovi potenziali clienti?
Puntare su logistica e customer care: la garanzia di un’assistenza costante durante e dopo l’acquisto, così come la possibilità di concordare data e ora di consegna della merce, potendo contare su strutture dedicate presso le quali recuperare i prodotti acquistati in caso di mancato ritiro, e più in generale la riduzione o l’azzeramento di costi aggiuntivi (da quelli assicurativi a quelli di spedizione, fino a quelli relativi agli eventuali resi) sono fattori che incidono significativamente sulla propensione all’acquisto degli attuali non acquirenti.
Se volete ricevere il report completo è sufficiente richiederlo nel sito di Contact Lab